500 дней "Чуду техники": об успехах, планах и "объятии необъятного"

500 дней "Чуду техники": об успехах, планах и "объятии необъятного"
Фото: b1.m24.ru

Фото: портал Москва 24/Никита Симонов

Ежегодно в продажу поступают десятки новинок цифровой техники от различных производителей. А более старые модели, к сожалению, часто начинают сбоить и ломаться. И не всегда рядовой пользователь может довериться ближайшему сервисному центру или мастеру категории "живу близко, приеду быстро" – в теплый период особенно велик риск нарваться на мошенника.

Отвечая на многочисленные жалобы москвичей, почти полтора года назад при поддержке департамента информационных технологий появился проект "Чудо техники" , объединяющий на городской платформе надежные сервисные центры с прозрачными ценами. О том, чего удалось добиться и какие направления сейчас развиваются, в интервью порталу Москва 24 рассказала руководитель операционного блока агрегатора Олеся Кузьмина.

Все, и чуть больше – Проект "Чудо техники" работает уже более 500 дней. Вы ремонтируете шесть типов техники от 38 брендов: смартфоны, планшеты, ноутбуки, моноблоки, стационарные ПК и фотоаппараты. Чего еще удалось достичь за это время?

Ранее мы уже анонсировали ремонт оборудования для майнинга и продолжаем расширять линейку. Плюс: мы запустили услугу удаленной поддержки пользователей через интернет.

"Москва в цифрах": чудо техники


Из показателей: 86% клиентов готовы рекомендовать нас и возвращаться к нам, 94% после диагностики соглашаются на ремонт. Показатели очень высокие, и поэтому мы развиваемся не молниеносно – чтобы сохранять высокий уровень сервиса уже освоенных направлений.

Отмечу, что у нас бесплатная линия. То есть, вы можете позвонить в любой момент, и мы сориентируем, что можно сделать. Иногда не нужно ни за что платить, не нужно ничего никуда сдавать: мы можем подсказать, куда нажать или когда перезагрузить, чтобы исправить неполадку. Потому что иногда дело именно в работе ПО, а с самим устройством ничего не случилось.

– Типичный диалог пользователя и техподдержки давно превратился в анекдот. Как вам удается держать так высоко планку?

У нас работают дипломированные специалисты: инженеры, которые руками ремонтировали технику в сервисных центрах и те, кто специализируются на софте. Поэтому даже если стандартного решения проблемы нет, мы можем собрать своеобразный "консилиум" и придумать его. Нестандартным подходом можно решить любой вопрос.

Первый городской пункт ремонта цифровых устройств


Кроме того, мы разговариваем человеческим языком. Очень часто пользователи жалуются, что не понимают, что им говорят в сервисных центрах. Наши работники не сыплют техническими терминами и сложным профессиональным сленгом – мы стремимся донести максимум информации до потребителя. Не зависимо от его уровня технической грамотности. Мы – сервис с человеческим лицом.

Просто о сложном – Что из ваших услуг наиболее востребовано у москвичей?

Пожалуй, это акция "Удаленная поддержка пользователей". В первый же месяц существования она опередила по популярности все наши услуги: ремонт, выездных мастеров и прочие. Во-первых, потому что она дешевле. И во-вторых, экономит время клиента. Но тут надо понимать, что она не всегда может помочь и не для всех типов устройств подходит.

Например, сейчас мы оказываем поддержку только для ноутбуков, стационарных компьютеров и моноблоков. Если есть интернет и не нужно полностью переустанавливать операционную систему, то мастер может подключиться к устройству удаленно и решить проблему.

– Чем она отличается от обычного консультирования по телефону?

Как это происходит: клиенту дают ссылку на скачивание бесплатной и безопасной программы удаленного доступа, человек ее скачивает и устанавливает. После этого мастер подключается к устройству, диагностирует и устраняет неполадки. Практически в 90% случаев этого вполне достаточно. Мы можем предложить решения разовых проблем: удаление вирусов, работа с жестким диском, восстановление данных, а также годовую поддержку.

Бывают, например, проблемы с почтовым клиентом или человек не может зайти в любимую соцсеть. А кому-то требуется увеличить производительность системы – задачи разнообразные и во многом зависят от уровня компьютерной грамотности пользователя. И мы занимаемся всем спектром проблем.

"Простые решения": "Чудо техники"


– Какие трудности преобладают? С чем все-таки чаще обращаются люди?

В основном, клиенты жалуются в поддержку на вирусы. Основные симптомы при этом: компьютер зависает. Как правило, клиент не понимает, в чем дело, а проблема кроется в огромном количестве лишних и вредоносных программ, которые установлены на устройстве и постоянно загружают его систему. Также часто бывает, что не хватает каких-то драйверов или конфликтуют между собой разные программы.

Ну и конечно, многое зависит от возраста клиента. Молодые люди чаще способны справиться с вирусами и подвисаниями, поэтому обращаются к нам с более серьезными проблемами. Люди старшего возраста обращаются с менее сложными проблемами, потому что им вообще сложнее работать с такой техникой, им многое нужно объяснять.

Кроме того, мы делаем немного больше, чем обычный сервис. Мы работаем при правительстве Москвы, и это подразумевает очень высокую степень ответственности. Если наши коллеги по рынку просто делают удаленную поддержку, то мы проводим еще и консультативную работу, разъясняем нашим клиентам различные нюансы. Например, держателям соцкарты москвича мы рассказываем, как этой картой пользоваться, где у нее номер, а где CVV. Объясняем, какие данные нельзя сообщать посторонним людям и как не попасться на крючок мошенникам. Если мы видим, что пользователь чего-то не понимает, например, как формировать пароль или настроить защиту своего аккаунта, мы ему это объясняем.

Онлайн-агрегатор "Чудо техники" появился почти во всех округах Москвы


– Много человек уже прошло такое "обучение"?

Сам бесплатный сертификат на поддержку для держателей соцкарт оказался очень востребованным. Мы получили более 1,5 тысячи запросов, из них 70% людей воспользовались удаленной поддержкой, а половина написала положительные отзывы. Кстати, у нас нет ни одного отрицательного отзыва по этому направлению работы.

Итоги и планы – Какие еще проекты планируете реализовать, какие услуги добавите?

Мы не стремимся объять необъятное, потому что на первом месте – качество оказания услуг и уровень сервиса. Но мы постепенно расширяем горизонты. Например, в ближайшее время готовимся запустить удаленную поддержку по смартфонам. Ориентировочно, это произойдет где-нибудь к сентябрю. Плюс мы включаем в платформу юридические лица: то есть если пока мы помогали только гражданам, то в будущем планируем работать с бизнесом и государственными структурами, ремонтировать технику и для них.

Фактически мы оказываем услуги полного цикла. Если что-то можно исправить удаленно и за малую стоимость, мы это сделаем. Если же проблема более серьезная, мы порекомендуем сервисный центр, проследим за качеством ремонта и обоснованностью цены, после чего вернем устройство обратно.

– Сейчас ваши центры есть во всех округах в пределах МКАД. Планируете ли выходить за кольцевую магистраль?

Прежде всего, мы планируем увеличить количество точек приема техники в Москве. Хотим развивать доставку в крупных городах Подмосковья и Зеленограде. Позже, возможно, к концу года, откроем там пункты приема техники. Это не так легко, но мы уже работаем в этом направлении. Вообще в наших планах расширяться на все Подмосковье. Дальше пока не планируем, но услуга удаленной поддержки у нас федеральная, то есть может обратиться человек из любого региона страны. Ее мы можем оказать хоть Калининграду, хоть Владивостоку.

А недавно был случай, когда к нам обратилась женщина из Германии – ей наш сертификат купили дети. Вообще у нас часто бывают случаи, когда покупают годовую поддержку в подарок любимым родителям, тещам, девушкам. Могу сказать по секрету, что в ближайшие два месяца наши сертификаты смогут купить все желающие не только на сайте, но и в крупнейших гипермаркетах по продаже цифровой техники по всей России.

Платформу по ремонту цифровых устройств запустили в Москве


– Если говорить именно о ремонте техники, какие поломки преобладают?

Если говорить о всей технике, то чаще всего сдают устройства самого популярного заокеанского бренда – 23%, особенно их смартфоны. Еще 12% приходится на их ближайшего конкурента. Два именитых китайских бренда держат суммарно 22% обращений за ремонтом. Если говорить о смартфонах, то 29% – американский производитель, 20% – их заклятый конкурент из Кореи, а 17% заявок приходится на разномастную плеяду китайских брендов. Оставшиеся 20% представлены аппаратами всех других известных марок.

Если говорить об устройствах вообще, чаще всего сдают в ремонт смартфоны – 39% и ноутбуки – 37%. В последнее время стали активно сдавать в ремонт фотоаппараты. У смартфонов основная проблема – в 60% случаев разбитый экран. Это у любых фирм.

Сроки ремонта зависят, как правило, от сложности работ и наличия деталей. Есть техника, которой один-два года, и на нее запчасти найти проще. А есть аппараты, которым пять-семь лет, и поскольку мы принципиально не ставим подержанные детали, то здесь иногда приходится подождать.

 
По теме
29 марта 2024, 00:27 — Общественная служба новостей — ОСН Вечером 28 марта на Серовском тракте в Свердловской области произошло несколько аварий , в которые попали несколько грузовых машин и легковушек.
28 марта 2024, 22:44 — Общественная служба новостей — ОСН Российская авиакомпания «Аэрофлот» выступила в четверг, 28 марта, с опровержением информации о том, что в салон самолета , ожидавшего вылета из Бангкока,
28 марта 2024, 21:30 — Общественная служба новостей — ОСН Министерство по чрезвычайным ситуациям (МЧС) России выявило случаи мошенничества, когда люди, выдававшие себя за кинологов, пытались проникнуть на территорию,
28 марта 2024, 21:41 — Общественная служба новостей — ОСН Глава Лиги безопасного интернета (ЛБИ) Екатерина Мизулина раскрыла в своем Telegram-канале, что неоднократно сталкивалась с угрозами в свой адрес.
28 марта 2024, 21:43 — Общественная служба новостей — ОСН Главный редактор «Россия сегодня» и RT Маргарита Симоньян в авторской программе «Ч.Т.Д» в Telegram-канале Кеосаян daily рассказала о том,
28 марта 2024, 21:53 — Общественная служба новостей — ОСН Сотрудники правоохранительных органов начали расследование в отношении студента-медика, который задумал покончить с собой и своим другом,
28 марта 2024, 21:55 — Общественная служба новостей — ОСН Во время проведения следственных мероприятий по расследованию дела о теракте в подмосковном «Крокус Сити Холле» был обнаружен схрон,
28 марта 2024, 20:32 — Общественная служба новостей — ОСН Подросток из Хакасии стала фигуранткой уголовного дела после публикации в своем Telegram-канале сообщения, сообщает управление МВД по региону.
За жестокое убийство мужчина 9 лет и 10 месяцев проведет в колонии строгого режима Мила ГЕНЬ В Москве вынесли приговор мужчине, который убил коллегу и выкинул тело с балкона Фото:
Счет шел на секунда: как врачи спасали жизни пострадавших в теракте в «Крокусе» - Вечерняя Москва Заместитель главного врача по медчасти НИИ скорой помощи им. Склифосовского Артем Саприн во флагманском центре, куда доставили многих пострадавших в результате теракта в «Крокус Сити Холле».
Вечерняя Москва
28 марта 2024, 23:42 — Общественная служба новостей — ОСН Онколог и колопроктолог Аркадий Беджанян предупредил об опасности дивертикулеза — патологического процесса, который может привести к серьезным последствиям.
ИА Общественная служба новостей
IMG 7951 1 - Государственный университет управления 26 марта 2024 года прошло заседание ученого совета ГУУ. Встречу начали с минуты молчания в память о жертвах теракта, произошедшего 22 марта в «Крокус сити холл».
Государственный университет управления