«Вы забыли оплатить страпон». Как перестать спамить клиента и начать жить

«Вы забыли оплатить страпон». Как перестать спамить клиента и начать жить
«Вы забыли оплатить страпон». Как перестать спамить клиента и начать жить
«Вы забыли оплатить страпон». Как перестать спамить клиента и начать жить
«Вы забыли оплатить страпон». Как перестать спамить клиента и начать жить
«Вы забыли оплатить страпон». Как перестать спамить клиента и начать жить
Фото: roem.ru

Основатель сервиса рассылок и  маркетинга в  мессенджерах TextBack.ru Александр Серебряков разбирается, как получить через email, мессенджеры и  SMS клиента, который платит и  возвращается за  новыми покупками.

Почему маленькие компании разочаровываются в  рекламе

Вспомните, когда в  последний раз вы  получили рассылку и  сразу решили  — ага, это то, что мне нужно, беру не  глядя? Если это случалось, то  перед покупкой вы  наверняка смотрели сайт, изучили отзывы и  информацию в  социальных сетях.

Клиенты не  покупают с  одного касания  — чтобы расстаться с  деньгами, им  нужно вам доверять. А  доверие формируется не  сразу  — клиент знакомится с  вами постепенно, долго присматривается.

В  продажах часто встречается правило «семи касаний»  — клиенту нужно напомнить о  продукте семь раз, чтобы сделка состоялось. В  качестве касаний продавец выбирает каналы, на  которые его клиент обращает внимание  — звонок, статью, контекстную рекламу, специальное предложение и  так далее.

Проблема маленьких компаний в  том, что они выбирают один канал коммуникации и  считают, что этого достаточно. Как думает такой маркетолог: бюджет ограничен, поэтому работать по  нескольким каналам не  буду, вложу в  контекстную рекламу 20 тысяч рублей, заработаю за  две недели и  тогда начну продвигаться по  другим каналам. Когда план по  заявкам проваливается, маркетолог разочаровывается в  выбранном канале. Но  дело не  в  том, что контекст не  работает, а  в  том, что люди не  покупают с  одного касания.

Один канал не  позволяет охватить всю целевую аудиторию, потому что разные пользователи по-разному реагируют на  рекламу. Одни люди кликают на  таргетированную рекламу в  социальных сетях, а  другие предпочитает изучать товары в  профиле компании в  Instagram.

Запомнить:

  • Развивайте несколько каналов  — клиенты не  покупают с  одного касания.
  • Не  вкладывайте все деньги в  один канал  — скорее всего, это будет неэффективно.
  • Клиент заплатит и  вернется за  повторной покупкой, если вы  напомните о  себе через несколько каналов.
  • Почему боты  — это не  убийцы email

    Как «подогревать» клиента и  не  заспамить

    Общаться с  клиентом и  напоминать о  себе нужно ненавязчиво, по  делу и  в  удобном для него канале. Разберемся, как это делать:

    Разделите клиентскую базу на  три группы: «заходили на  сайт», «что-то купили» и  «ничего о  нас не  знают». Для каждой группы работают разные инструменты.

    Таргетируйте контент для разных клиентов. Начать стоит с  тех клиентов, кто заходил на  ваш сайт или уже что-то купил  — они дают бо́льшую конверсию. Их  можно «прогревать» через ремаркетинг, или рассылки  — SMS, email, мессенджер. Сделайте несколько шаблонов писем  — для текущих клиентов и  для «холодных».

    Дайте клиенту возможность общаться с  вами так, как ему удобно. Предложите несколько способов связаться с  вами. Например, компания Smart Kinder предлагает клиентам помимо звонка списаться в  мессенджере или в  социальных сетях.

    Компания ESET NOD32 установила виджет на  сайте через мессенджер: количество диалогов выросло на  20%, а  повторные обращения  — на  15%.

    Мессенджеры интегрируются с  сайтом  — можно отследить, какие клиенты подписались на  вас в  мессенджере.

    ФАС заставила «большую четвёрку» снизить цены на  СМС-рассылки. Это может возродить услугу

    Используйте несколько маркетинговых каналов: контекстную и  таргетированную рекламу, вебинары, статьи в  СМИ, блог, мероприятия, рассылки, звонки отдела продаж. При этом настройте поэтапную систему погружения клиента  — не  нужно «бомбить» одного и  того  же человека по  всем каналам.

    Например, интернет-магазин TopTop одновременно использует несколько каналов для привлечения и  удержания покупателей. TopTop приводит пользователей на  сайт через контекстную рекламу Яндекс.Директ и  Google AdWords и  рекламу в  социальных сетях. По  словам представителя компании, в  соц. сетях эффект дают только Facebook и  Instagram. C  рекламы в  Google приходит 67% трафика, с  «Яндекса»  — 31%, а  с  Facebook  — 2%.

    При этом реклама в  Instagram направлена на  прирост аудитории в  аккаунте компании, на  который ежемесячно подписываются 4−6 тысяч человек. Представители TopTop отмечают, что месячная аудитория в  Instagram сопоставима с  трафиком из  Google, а  конверсия выше, чем из  контекстной рекламы.

    Пользователи в  Instagram более лояльны  — они изучают фотографии блогеров в  готовых образах и  постепенно становятся «своими». Когда они готовы купить, им  даже не  нужно идти на  сайт  — они оставляют комментарий к  публикации, и  клиентский центр оформляет заказ в  личной переписке с  пользователем в  Instagram.

    Если клиент заходит на  сайт, то  он  самостоятельно ищет товар без специального доведения до  покупки. Для удобства пользователя карта сайта меняется и  адаптируется под его запрос. Кроме того, TopTop сотрудничает с  популярными бьюти-блогерами и  размещает на  главной странице сайта их  фотографии в  готовых образах. Пользователю достаточно нажать на  фотографию, и  он  сразу попадет на  собранный комплект.

    Чтобы не  потерять клиента, который ничего не  купил, TopTop использует инструменты ремаркетинга: Яндекс.Директ, Google AdWords, динамическую рекламу в  Facebook и  сервисы Criteo . Для повторных покупок применяют email-рассылку и  рассылку в  мессенджеры с  акциями и  новинками. Через ремаркетинг удается вернуть 50% тех, кто не  купил с  первого раза, а  повторные покупки совершают 40% пользователей.

    Разработайте связь между выбранными каналами : социальными сетями, сайтом и  мессенджером.

    Как это выглядит:

  • Пользователь увидел пост о  продукте у  знакомого «ВКонтакте».
  • Он  зашел на  сайт, прочитал статью в  блоге и  подписался на  рассылку в  мессенджер.
  • Так он  попал в  базу с  пометкой «пришел из  рекламы ВКонтакте, прочитал статью X».
  • Он  увидит ретаргетинг в  ВКонтакте, связанный с  прочитанной статьей.
  • Затем получит сообщение в  мессенджер с  индивидуальной скидкой, зайдет на  сайт и  купит.
  • Помните, что не  все сферы могут использовать ретаргетинг  — например, у  медицинских клиник и  сексшопов есть ограничения. Нельзя отправлять письмо клиенту с  заботливым напоминанием: «вы  забыли оплатить страпон» или «вы  хотели сделать подтяжку лица, у  вас остались вопросы?». Клиенты будут негодовать  — вы  нарушили приватность. В  таком случае лучше всего работает личное общение со  специалистом коллцентра.

    Подключайте CRM-систему для интеграции каналов, когда количество обращений вырастет. CRM-система  — это как центр управления полетами в  отделе продаж. В  нее можно интегрировать все каналы  — email, мессенджеры, SMS, телефонию, корпоративную систему автоматизации  — ERP и  платежные системы.

    Такая интеграция помогает бизнесу:

  • хранить полную историю общения с  клиентом;
  • строить сквозную аналитику;
  • собирать информацию для маркетологов о  поведении покупателя  — что купил, когда в  последний раз заказывал;
  • упростить работу менеджеру  — вместо десяти вкладок он  работает в  одной.
  • У  CRM-системы с  интегрированными каналами есть два минуса  — внедрять ее  долго и  дорого: придется задействовать разработчиков всех систем к  объединению, разработчиков CRM системы и  самой компании.
    Средняя стоимость такой системы около 1 млн рублей. Поэтому не  торопитесь подключать CRM, если у  вас немного клиентов. При этом можно внедрить дешевую CRM, если задача  — только вести базу клиентов и  отслеживать стадии сделки.

    Запомнить:

  • Разным клиентам  — разная реклама.
  • Не  спешите внедрять CRM-систему, сначала настройте постоянный поток обращений.
  • Как чат-боты вернут в  торговлю продавца

    Сколько это все стоит

    Email-рассылка:

    Входящие письма  — бесплатно. Если их  много  — установите систему службы поддержки клиентов, например, Zendesk от $5, Helpscout от $8 или CRM-систему  — amoCRM от  499 рублей, «Битрикс 24» от  59 тысяч рублей в  месяц.

    Исходящие письма  — используйте сервис рассылок. На  небольших объемах бесплатно  — до  2 тысяч контактов в  MailChimp или GetResponse с  минимальным пакетом за  900 рублей в  месяц.

    SMS:

    1,5−2 рубля за  отправленное SMS. Ограничение  — входящие принимать нельзя.

    Мессенджеры:

    Входящие  — бесплатно, если отвечать клиентам напрямую через мессенджер. Неудобно использовать, когда вы  получаете больше десяти сообщений в  день. Мессенджеры можно встраивать в  чаты на  сайте или системы службы поддержки и  CRM. Также можно использовать специализированные платформы, например, TextBack.ru от  750 рублей в  месяц, Blinger от $49 в  месяц и  другие.

    Исходящие: По  базе телефонных номеров  — только Viber. Подходит тем, у  кого больше 6 тысяч сообщений в  месяц. По  базе подписок в  мессенджерах  — бесплатно, платите только за  инструмент рассылок  — наш TextBack.ru или Leeloo. Открываемость такой рассылки в  3,5 раза выше, чем в  email и  дешевле, чем SMS.

    Реклама в  соцсетях:

    Платная. Стоимость продвижения зависит от  аудитории. Попробуйте бюджет от  10 тысяч рублей в  месяц.

    Контекстная реклама:

    Платная  — цена зависит от  тематики. В «перегретых» тематиках стоимость за  клик до  тысячи рублей.

    Вести группы в  социальных сетях:

    Платно  — учитывайте затраты на  зарплату сотрудника. Нужно собрать аудиторию и  найти человека, который будет вести группу  — имеет смысл только регулярное размещение постов. Сотрудника можно нанять на  частичную занятость  — например, на  3 часа в  день.

    Публикация статей в  СМИ:

    Платно  — учитывайте затраты на  зарплату сотрудника. Нужен автор, который будет писать статьи. Издания публикуют только качественный контент, поэтому ищите опытного автора или развивайте своих сотрудников.

    С  чего начать

    Если у  вас небольшая компания, выберите несколько каналов, в  которые вы  готовы вложиться. Нет смысла вкладывать во  все сразу  — не  успеете следить за  эффективностью.

    1. Начните с  бесплатных инструментов  — пишите статьи в  СМИ, ведите страницы в  социальных сетях, рекомендуйте себя знакомым.
    2. Подключайте платную рекламу  — увеличивайте охват и  собирайте контакты целевой аудитории: email, телефон, подписку в  мессенджерах.
    3. Отправляйте рассылки по  базе  — это дешево и  дает вам еще одно касание с  клиентом и  поможет довести его до  покупки.
    4. Работайте с  текущими клиентами и  теми, кто уже побывал на  сайте  — они самые «горячие». Качественный контент, рассылки и  ремаркетинг увеличат повторные продажи.

    Ещё новости о событии:

     
    По теме
    Еженедельная рассылка лучших материалов vc.ru «Яндекс» начал продавать в своей рекламной сети видеоинвентарь сайта wi-fi.ru, на который попадают пользователи при подключении к сети оператора «МаксимаТелеком».
    Еженедельная рассылка лучших материалов vc.ru Депутаты Госдумы приняли в первом чтении законопроект , который обязывает работающие в России мессенджеры подтверждать личность своих пользователей.
    29 марта 2024, 01:52 — Общественная служба новостей — ОСН Согласно информации от СУ СК по региону, суд принял решение о заключении под стражу двух фигурантов дела, которые напали на курсанта и сотрудника МВД.
    29 марта 2024, 00:27 — Общественная служба новостей — ОСН Вечером 28 марта на Серовском тракте в Свердловской области произошло несколько аварий , в которые попали несколько грузовых машин и легковушек.
    28 марта 2024, 22:44 — Общественная служба новостей — ОСН Российская авиакомпания «Аэрофлот» выступила в четверг, 28 марта, с опровержением информации о том, что в салон самолета , ожидавшего вылета из Бангкока,
    28 марта 2024, 21:30 — Общественная служба новостей — ОСН Министерство по чрезвычайным ситуациям (МЧС) России выявило случаи мошенничества, когда люди, выдававшие себя за кинологов, пытались проникнуть на территорию,
    28 марта 2024, 21:41 — Общественная служба новостей — ОСН Глава Лиги безопасного интернета (ЛБИ) Екатерина Мизулина раскрыла в своем Telegram-канале, что неоднократно сталкивалась с угрозами в свой адрес.
    28 марта 2024, 21:43 — Общественная служба новостей — ОСН Главный редактор «Россия сегодня» и RT Маргарита Симоньян в авторской программе «Ч.Т.Д» в Telegram-канале Кеосаян daily рассказала о том,
    28 марта 2024, 21:53 — Общественная служба новостей — ОСН Сотрудники правоохранительных органов начали расследование в отношении студента-медика, который задумал покончить с собой и своим другом,
    28 марта 2024, 21:55 — Общественная служба новостей — ОСН Во время проведения следственных мероприятий по расследованию дела о теракте в подмосковном «Крокус Сити Холле» был обнаружен схрон,
    Счет шел на секунда: как врачи спасали жизни пострадавших в теракте в «Крокусе» - Вечерняя Москва Заместитель главного врача по медчасти НИИ скорой помощи им. Склифосовского Артем Саприн во флагманском центре, куда доставили многих пострадавших в результате теракта в «Крокус Сити Холле».
    Вечерняя Москва
    28 марта 2024, 23:42 — Общественная служба новостей — ОСН Онколог и колопроктолог Аркадий Беджанян предупредил об опасности дивертикулеза — патологического процесса, который может привести к серьезным последствиям.
    ИА Общественная служба новостей
    IMG 7951 1 - Государственный университет управления 26 марта 2024 года прошло заседание ученого совета ГУУ. Встречу начали с минуты молчания в память о жертвах теракта, произошедшего 22 марта в «Крокус сити холл».
    Государственный университет управления