Продолжительность телефонного разговора сократилась в семь раз.
По словам руководителя проекта «Общегородской контакт-центр» столичного департамента инновационных технологий, таких результатов удалось добиться благодаря внедрению нового подхода к обработке данных. Раньше виртуальный оператор просил абонента подтвердить точность информации на каждом отдельном этапе (код плательщика, номер квартиры, отдельно показания холодной и горячей воды). Теперь робот сначала запрашивает необходимые сведения, а после пересказывает принятые данные и уточняет у абонента, все ли он верно понял. Весь разговор занимает одну минуту 46 секунд, из которых 40 секунд отводится на сообщение абоненту дополнительной информации об альтернативных методах приема показаний через мобильные приложения, СМС и сайт mos.ru.
«Это действительно очень хороший результат, которому могут позавидовать аналогичные сервисы. Но главное не время, а растущий рейтинг удовлетворенности абонентов. Сегодня процент качества распознавания голоса фиксируется в районе 60 – 65 %, что для подобных сервисов является отличным результатом», — отметил собеседник. Он добавил, что количество абонентов, довольных работой виртуального оператора, постоянно растет.